Est-il possible d’intégrer WhatsApp à Salesforce?

L’intégration entre WhatsApp et Salesforce a été annoncée lors de la sortie du printemps en avril 2019. Avec cette fonctionnalité, Salesforce a offert aux agents travaillant au sein de la plateforme la possibilité de répondre directement à leurs clients sur leur canal préféré. , de la même manière qu’il était déjà possible de le faire par SMS, téléphone, e-mail ou Facebook Messenger.

Cette nouvelle intégration, telle que rapportée par Salesforce, s’applique à Lightning Experience dans les éditions Enterprise, Performance, Unlimited et Developer. Pour l’activer, comme nous le verrons ci-dessous, vous aurez besoin d’un compte Facebook Business Manager.

Il est important de préciser immédiatement que le but de cette intégration est de fournir une assistance client via ce nouveau canal de communication, uniquement et si le client le demande. Cela signifie donc que les soumissions de campagnes promotionnelles ou la création / intégration de WhatsApp dans les flux d’automatisation marketing ne seront pas autorisées. Chaque entreprise ne peut donc communiquer avec ses clients via WhatsApp que de deux manières:

1) Lorsque le client contacte directement l’entreprise: dans ce cas, les agents pourront gérer la demande via la Service Cloud Console, avec l’intégration éventuelle de bots Einstein.

2) En envoyant aux contacts des notifications pré-approuvées par WhatsApp et uniquement en fonction des utilisations autorisées (principalement liées à la nécessité de contacter le client pour résoudre un problème précédemment signalé ou pour fournir des mises à jour concernant une commande, une réservation, un paiement ou un rendez-vous.

Pour permettre à vos clients d’écrire à votre entreprise via WhatsApp et de répondre à partir de la console de service Salesforce, vous devez d’abord être un client Salesforce. De plus, vous devez répondre à certaines exigences supplémentaires:

1) Posséder Lightning Experience ou Salesforce Classic dans les versions Enterprise, Performance, Unlimited ou Developer.

2) Posséder une licence d’utilisateur Digital Engagement, Service Cloud et Chat.

3) Avoir un compte WhatsApp Business approuvé et un compte Facebook Business Manager vérifié.

Enfin, une fois les exigences décrites ci-dessus remplies, il sera nécessaire de suivre les étapes décrites dans ce guide pour permettre l’intégration entre Salesforce et WhatsApp.

La question est donc: pourquoi cherchez-vous une intégration entre WhatsApp et Salesforce?

Si vous cherchez un moyen d’intégrer WhatsApp dans ses canaux de support client, en plus des canaux déjà pris en charge dans votre compte Salesforce, l’intégration décrite ci-dessus répond à vos besoins.

Si, au lieu de cela, vous utilisez WhatsApp comme outil de vente et que vous recherchez une solution qui permet à votre équipe de vente de collaborer au sein de ce qui pourrait être décrit comme un « WhatsApp par équipe » (avec une empreinte très similaire à ce qu’elle est) une expérience de messagerie traditionnelle où le vendeur peut discuter en temps réel avec le client), l’intégration fournie par Salesforce n’est probablement pas la bonne solution.

Si vous recherchez un outil qui répond à ce deuxième cas d’utilisation, nous vous recommandons d’essayer Callbell.

Callbell est une plate-forme simple, également disponible à partir d’une application mobile, qui vous permet de centraliser les demandes d’assistance à partir d’applications de messagerie directe telles que WhatsApp dans une seule solution et de vous assurer qu’elles sont gérées en collaboration par une équipe. commercial ou de soutien.

Pour plus d’informations, vous pouvez visiter la page d’accueil de Callbell à partir d’ici.