3 approches pour fournir un support client à un public mobile-first

Si votre activité en ligne s’adresse d’abord à un public mobile, il est essentiel de réfléchir à la manière d’accompagner vos clients dans leur processus d’achat ou d’après-vente : dans cet article nous allons comprendre comment vous pouvez y parvenir.

En décembre 2018, Google annonçait que l’indexation mobile-first était désormais utilisée pour plus de la moitié des pages sur le Web. Qu’est-ce que cela signifie ? Jusqu’en 2016, Google considérait la version de bureau d’un site Web comme point de référence pour définir l’apparence d’un site Web dans les résultats de recherche.

Au milieu de l’année dernière, quelque chose a changé : pour la première fois dans l’histoire, le nombre de recherches mobiles a dépassé celui des recherches sur ordinateur de bureau.

Avant qu’il ne devienne courant d’avoir un site Web réactif, de nombreuses entreprises proposaient une version simplifiée aux utilisateurs mobiles. L’objectif était de fournir les informations strictement nécessaires pour convaincre l’utilisateur de « revenir de son bureau » pour finaliser la transaction : une inscription à un événement, un achat ou une conversion, en général.

Avec ce changement de stratégie, Google a envoyé un message clair au monde du web : l’expérience utilisateur, de la recherche à l’achat, doit tout d’abord être optimisée pour le mobile.

Dans un univers dans lequel tout « passe à travers » les smartphones ou tablettes, les entreprises doivent préparer l’utilisateur à la transaction, quel que soit le dispositif utilisé. La possibilité de demander de l’aide est un élément fondamental de ce processus, tant pendant le processus d’achat que pendant la phase après-vente.

Quels sont les outils dont vous disposez pour assurer un support, lorsque le trafic du site provient principalement du mobile ?

Pour répondre à cette question, nous avons identifié 3 aspects principaux sur lesquels agir, afin de simplifier l’expérience de l’utilisateur mobile pendant la phase d’assistance:

1) Chat en direct
2) Voix
3) Base de connaissances

Pour chacune de ces catégories, nous avons ensuite identifié les outils pouvant être facilement mis en œuvre dans un site Web.

Chat en direct : quel est le meilleur outil pour fournir un support à un visiteur mobile ?

La plupart des sites Web qui utilisent le Live Chat utilisent le même outil pour les versions bureau et mobile de leur site Web. Cependant, ce n’est peut-être pas la meilleure approche pour satisfaire au mieux le client: utiliser un outil de Live Chat traditionnel peut signifier demander au visiteur de rester dans le navigateur de son smartphone en attendant une assistance.

Une solution à ce problème est de compter sur votre assistance mobile sur des applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram. Ces applications sont maintenant omniprésentes et la probabilité de trouver au moins une application installée sur le téléphone du client est très élevée.

Cette approche est particulièrement efficace dans le secteur B2C, notamment lorsque le public cible est âgé entre 18 et 45 ans.Pour intégrer des applications de messagerie dans votre site, nous vous recommandons d’essayer Callbell.

 

Vocal : comment mettre en place un système de click-to-call ou de rappel automatique ?

L’intégration d’un système de click-to-call ou de rappel (callback) peut être la bonne approche si :

1) notre client potentiel a souvent besoin d’un point de contact humain avant de procéder à un achat (typique en B2B)
2) l’entreprise dispose des ressources humaines nécessaires pour gérer le flux des appels entrants

Ces systèmes simplifient le démarrage d’une conversation avec le client et réduisent la durée du cycle de vente. A une époque où le client attend tout immédiatement, le formulaire traditionnel de demande de contact n’est plus un outil efficace, surtout dans un contexte mobile.

Pour intégrer un système de click-to-call ou de rappel, nous vous recommandons d’essayer Callpage.

Base de connaissances : comment implémenter un widget de FAQs?

Un troisième outil intégrable dans votre expérience mobile est un widget de Q & A. Cette approche est efficace lorsque la vente du produit et/ou du service a lieu sans nécessairement avoir de contact avec l’assistance, notamment dans le cas d’un e-commerce B2C.

L’utilisateur peut avoir besoin de plus d’informations sur le produit, les méthodes de paiement et d’expédition, par exemple. Intégrer un widget de base de connaissances, c’est empêcher le client de contacter notre service d’assistance pour demander ce type d’information.

D’un simple clic, l’utilisateur peut ouvrir un portail où il trouvera dynamiquement les réponses aux questions fréquemment posées (F.A.Q. typique).

Pour intégrer un widget de base de connaissances sur votre site web, nous vous conseillons de consulter la page widget de Zendesk (parfois vous pouvez avoir besoin de l’aide d’un développeur pour implémenter ce type de solution).

L’optimisation de l’expérience mobile de nos visiteurs est une condition préalable nécessaire pour construire une expérience solide pour l’utilisateur et pour créer, à long terme, une relation de confiance avec le client.

Dans cet article, nous avons vu comment mettre en place un outil orienté mobile pouvant améliorer l’expérience du client sur notre site, le taux de conversion et donc sa relation avec notre marque.

Si jusqu’en 2018, il suffisait d’être mobile amical pour rester compétitif en ligne. Les entreprises se doivent d’évoluer rapidement vers un monde mobile : intégrer une des 3 approches décrites ici dans leur stratégie mobile est la première étape pour atteindre cet objectif.

Si vous avez trouvé cet article utile, vous pouvez lire plus d’articles relatifs au monde des ventes et du support client en ligne sur notre blog. Merci de votre lecture et à bientôt !

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