Comment utiliser Facebook Messenger pour le service client

Facebook Messenger compte aujourd’hui environ 5,01 milliards d’utilisateurs actifs mensuels et environ 1,32 milliard d’utilisateurs actifs quotidiens. Non satisfait d’être l’une des applications de messagerie directe les plus populaires auprès des consommateurs, Messenger devient également un outil utilisé par les entreprises dans la gestion et la communication des demandes d’assistance en temps réel.

Depuis quelque temps déjà, Facebook a en effet lancé un nouveau plugin de chat qui, une fois installé sur un site Web, permet aux visiteurs de commencer à chatter avec l’entreprise, via Facebook.

Cette version permet donc d’utiliser Facebook pour communiquer avec une entreprise même en dehors de l’application de médias sociaux, permettant en même temps au consommateur de reprendre la conversation depuis l’application Messenger sur son smartphone à tout moment.

Simultanément, les entreprises utilisant ce canal peuvent suivre l’historique des interactions avec un client spécifique, évitant ainsi de commencer la conversation à partir de zéro – un tournant important pour les marques qui utilisent les outils de chat et/ou les canaux de support traditionnels.

Gartner prévoit qu’en 2021, les applications de messagerie directe, y compris Facebook Messenger et WhatsApp, surpasseront – pour la toute première fois – les médias sociaux en termes de demandes de support adressées par les consommateurs aux entreprises.

Il semble clair que la messagerie directe (et sa nature première mobile) donne vie à un nouveau paradigme dans la communication et la gestion de l’assistance client. En outre, les chiffres témoignent de la satisfaction des consommateurs si l’expérience client est intégrée dans les outils qu’ils utilisent déjà et, pour cette raison, les applications de messagerie directe telles que Facebook Messenger représentent un tournant crucial dans la relation entre entreprises et consommateurs.

Essayons donc de comprendre comment nous pouvons intégrer Facebook Messenger comme canal pour notre service client.

1. Activez la fonction « Messenger » de la page Facebook de votre entreprise. Dans la section « Messages » des paramètres de votre page, vous trouverez une option appelée « Autoriser les utilisateurs à contacter ma page en privé », en utilisant le bouton « Envoyer un message ».

2. Installer le widget de chat Facebook Messenger : ce widget peut être facilement intégré dans votre site web en copiant et collant le code que vous trouverez toujours dans la section « Plateforme Messenger », sous la section « Customer Chat Plugin ». Si ce processus est trop compliqué, vous pouvez essayer d’autres méthodes, comme notre widget de chat que vous pouvez trouver ici.

3. Décidez comment gérer les chats entrants de votre page Facebook et de votre site Web. A ce stade, vous pouvez choisir d’utiliser la plateforme fournie par Facebook, recommandée pour les petits volumes, ou choisir des solutions telles que Callbell (gratuit pour Facebook) ou ZenDesk Message (€ 14/mois par utilisateur) qui vous permettront de gérer plus structurellement les chats entrant.

En suivant cette procédure, vous pourrez intégrer Facebook Messenger dans les canaux de votre service client en quelques minutes. En plus d’offrir une expérience client supérieure par rapport au clavardage traditionnel que l’on trouve souvent sur le Web, Facebook Messenger vous permettra de recueillir une quantité importante de données sur les utilisateurs, telles que leurs profils Facebook, leurs identifiants (à des fins de reciblage) et leur position géographique.

« L’avenir de ce service passe par la messagerie directe « , déclare Joshua March, PDG et fondateur de Conversocial. « C’est plus simple et plus pratique pour les clients : le nouveau widget Messenger amplifie la possibilité de démarrer une conversation en temps réel depuis le site web d’une entreprise, mais sans être obligé d’attendre une réponse puisqu’elle se poursuivra sur le smartphone du consommateur ».

Si les applications de messagerie directe peuvent devenir d’importants canaux de vente et de support client même pour votre entreprise, nous vous suggérons de créer un compte gratuit sur Callbell pour intégrer, en plus de Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct et Telegram dans une seule plate-forme de service client.