Pourquoi les entreprises doivent adopter une stratégie de service client omnicanal
April 11, 2021
Comment le service client évolue dans le temps
Peu de choses sont aussi frustrantes pour un client, lorsqu’il essaie de contacter le service clientèle, que de devoir répéter les détails de son problème à chaque agent avec lequel il s’entretient. Aujourd’hui encore, les clients peuvent être pris dans une boucle sans fin, passant d’un agent à l’autre et devant répéter toutes leurs précédentes démarches avant de pouvoir résoudre un problème. Même si cette pratique était courante il y a quelques années encore, les clients s’attendent à une expérience plus fluide et sont enclins à changer d’agent s’ils se sentent incompris.
Mais si l’on tient compte des multiples canaux d’accès au support client d’une entreprise – téléphone, courrier électronique, médias sociaux tels que Facebook Messenger et WhatsApp, assistance téléphonique et chat – les agents ont besoin d’un point d’information unique, où les informations sont regroupées à partir de tous les canaux et présentées comme un historique complet de chaque client. C’est ce que fait le logiciel de gestion de centre de contact omnicanal.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanal?
Une stratégie omnicanal est une approche cross-canal qui rassemble les données collectées à partir de plusieurs sources de données pour fournir un aperçu unique de chaque client. Cela permet aux agents d’offrir une expérience transparente aux utilisateurs et de créer de meilleures relations. la communication en direct, par téléphone, par courrier électronique, par les médias sociaux, par WhatsApp, par Messenger, par assistance téléphonique ou par tout autre support sont tous interconnectés dans le logiciel de support omnicanal. Quel que soit le média, lorsqu’un client entre en contact avec l’entreprise, l’expérience client est continue, ce qui évite aux clients de devoir répéter le problème.
Quelle est la différence entre un système omnicanal et un centre de contact multicanal?
En termes simples, toute entreprise qui offre une assistance sur plusieurs canaux peut prétendre à une assistance multicanal. Chacun de ces points de contact serait considéré comme une interaction distincte et des agents différents pourraient parler avec le même client sans avoir le contexte des conversations sur d’autres canaux.
En revanche, le système Omnicanal regroupe toutes ces différentes conversations de sorte que lorsqu’un agent interagit avec un client, il dispose du contexte complet des interactions précédentes de ce client et peut se plonger directement dans la résolution du problème – quel que soit le canal par lequel la communication est passée.
Permettez-moi de vous donner un exemple simple : Samsung est un bon exemple de centre de contact multicanal. L’assistance est fournie par téléphone, par courrier électronique, par les médias sociaux et bien d’autres moyens. Mais chaque canal est distinct et l’histoire et le contexte ne sont pas partagés entre les canaux. Chaque canal est donc géré par différents groupes d’agents.
Il se tourne maintenant vers Oasis, un détaillant de mode basé au Royaume-Uni qui représente un bon exemple de centre de contact omnicanal. Pour offrir une expérience d’achat pratique aux clients, ils ont intégré leurs magasins physiques, leur site mobile et aussi leurs sites de commerce électronique. Leur service à la clientèle est irréprochable. Si le produit que vous souhaitez n’est plus en stock, le personnel peut le commander en ligne et l’expédier à votre domicile.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de gestion de contact omnicanal pour votre entreprise?
#1. Une communication unifiée entre les différents canaux
Les téléphones portables sont aujourd’hui un élément essentiel de la vie quotidienne et la messagerie est le principal mode de communication. Les jeunes passent près de 6 heures par jour sur leur téléphone et ils sont à l’affût de différents canaux de communication comme le chat, les médias sociaux ou le téléphone pour leurs options d’assistance.De plus, le temps est un facteur très important lorsqu’il s’agit de support numérique. Le temps d’attente moyen d’un client est de 2 minutes seulement. En outre, la frustration des clients ne cessera d’augmenter si l’assistance est relayée entre les agents et les chaînes et s’ils doivent expliquer le même problème à chaque fois. Tous ces problèmes sont résolus par le système Omnicanal, qui optimise l’interaction avec les clients grâce à une collaboration unifiée.
#2. Intégration et collaboration avec des outils modernes
Lorsque de nouvelles technologies apparaissent sur le marché, un logiciel omnicanal vous permet d’élargir votre soutien en intégrant ce nouveau canal dans le système existant. Vous pouvez ainsi gérer toutes vos données clients et tous vos canaux à partir d’une seule interface. En outre, cela aidera votre entreprise à rester en phase avec les nouvelles tendances et technologies du marché.
#3. Augmentation des ventes et de la rentabilité
La gestion séparée des différents canaux de communication conduit à l’absence ou à la perte d’informations. De plus, la gestion de différents canaux de soutien à un moment donné rendra les agents frustrés. La mise en place d’un système de support omnicanal aidera vos agents à naviguer facilement entre les différents canaux sans avoir à changer d’onglet, à fournir un meilleur service et à vous épargner les coûts de maintenance des différents logiciels et des sociétés tierces.
#4. Amélioration de la productivité de vos agents
Les clients sont déjà frustrés lorsqu’ils s’adressent à un agent de soutien. Malheureusement, les agents qui doivent traiter les problèmes des clients à travers différents canaux sont souvent débordés et ne peuvent que les frustrer davantage. Mais le fait de disposer d’un logiciel d’assistance omnicanal permettra aux agents d’accéder à toutes les données des clients à partir d’une seule interface. Grâce à l’historique de l’assistance enregistré dans un logiciel omnicanal, les agents peuvent également avoir un aperçu préalable du problème. Cela réduira le stress des agents et leur permettra de fournir une meilleure expérience de support aux clients.
#5. Des données consolidées pour un meilleur rapport
Le logiciel de contact Omnicanal fournit des données complètes permettant d’analyser les performances de l’équipe, de sorte qu’il n’est plus nécessaire d’analyser chaque canal séparément. Vous pouvez également utiliser les données de vos clients, leur offrir une expérience inoubliable et recevoir des rapports périodiques directement dans votre boîte de réception.
Conclusion
Le service à la clientèle est désormais une priorité absolue et les canaux d’assistance client sont en constante évolution pour répondre aux attentes des clients. C’est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de pérenniser leur stratégie de support en permettant un support omnicanal plus rapide.
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