Comment utiliser les API WhatsApp pour le support client

Le présent article décrit comment votre entreprise peut utiliser l’API WhatsApp Business pour fournir une assistance client évolutive via l’application de messagerie la plus populaire au monde

Communiquer par le biais de WhatsApp est un besoin de plus en plus populaire parmi les entreprises qui veulent établir une relation de confiance et de proximité avec leurs clients. En fait, les statistiques montrent une augmentation significative de l’utilisation de WhatsApp au niveau des entreprises et une réduction parallèle de l’utilisation du courriel comme moyen de communication entre les entreprises et les consommateurs.

Cependant, il y a certaines contraintes importantes (comme le fait qu’un seul compte WhatsApp ne peut pas être ouvert sur plusieurs appareils en même temps) qui compliquent la vie des entreprises qui veulent utiliser WhatsApp comme leur principal canal de communication avec leurs clients.

Dans le but de permettre aux entreprises de structurer un canal de soutien par le biais de WhatsApp, l’entreprise détenue par Facebook, a mis à disposition une première version de son API (Application Programming Interface) en août 2018. À ce jour, ce service offert par WhatsApp a enfin terminé sa phase pilote et il est accessible à toutes les entreprises qui souhaitent mettre en place des solutions permettant d’intégrer WhatsApp dans leurs canaux de service à la clientèle.

Par conséquent, dans cet article, nous allons comprendre comment une entreprise, estimant comme limitative la capacité de l’application native de WhatsApp à fournir une assistance, puisse utiliser l’API de WhatsApp Business pour que son équipe du service après-vente et/ou son équipe commerciale puissent communiquer avec les clients en centralisant la communication sous un seul numéro / compte WhatsApp.

Avant d’analyser comment l’API de WhatsApp Business pet être utilisée pour structurer un canal de support dans votre entreprise, il faut tout d’abord comprendre comment demander l’accès. L’API de WhatsApp n’est pas accessible au public et nécessite une autorisation et une vérification préalables de la part de Facebook pour chaque entreprise qui souhaite l’utiliser.

La première condition pour demander l’accès à l’API WhatsApp Business est de vérifier votre compte Facebook Business Manager. Cela signifie que vous devrez envoyer à Facebook vos informations commerciales, y compris un document certifiant l’adresse de votre entreprise (une facture, un relevé de compte ou un document d’enregistrement de votre entreprise).

Ce processus peut prendre jusqu’à 3-4 jours ouvrables et peut être lancé directement à partir de la section « À propos de mon gestionnaire d’entreprise« . Si vous n’avez encore aucun compte Facebook Business Manager, vous pouvez suivre ce guide pour en créer un et le vérifier. Une fois votre compte Facebook Business Manager vérifié, il vous faudra trouver un numéro qui n’a jamais été utilisé auparavant pour créer un compte sur WhatsApp.

Il peut s’agir d’un numéro de téléphone portable, ou bien d’un numéro de téléphone fixe. Vous en aurez besoin une fois la procédure de vérification entamée afin de configurer votre ligne virtuelle. La dernière étape pour obtenir l’accès aux API WhatsApp Business vous permet de choisir le fournisseur de solutions commerciales qui convient le mieux à votre cas de figure: si votre objectif consiste à utiliser Whatsapp pour envoyer des notifications, il sera pratique de passer par des plates-formes comme Twilio; si votre objectif est de vous servir de WhatsApp pour fournir un service après-vente, nous vous recommandons de choisir d’abord la plate-forme que vous utiliserez et d’effectuer le processus par le biais de l’entreprise choisie.

Afin de profiter pleinement de l’API WhatsApp Business dans le cadre de l’assistance à vos clients, vous devez utiliser des outils et des plates-formes vous permettant de gérer de manière partagée et structurée les conversations entrantes. Dans la majorité des cas, la solution la plus appropriée est de recourir à une plateforme qui reflète l’expérience de WhatsApp Web ou Facebook Messenger mais qui comprend également toutes les fonctionnalités nécessaires à la collaboration au sein d’une équipe de support ou de vente.

Parmi les fonctionnalités généralement nécessaires pour fournir un support client efficace, on trouve par exemple la possibilité d’attribuer une conversation à un agent spécifique, de taguer ses contacts, de rechercher dans les chats et d’établir différents niveaux de responsabilité et/ou d’accès pour les différents agents travaillant sur le même compte.

De plus, les entreprises qui doivent gérer un grand nombre des conversations pourront exploiter l’API WhatsApp Business pour créer des chatBot afin d’automatiser les demandes des clients les plus fréquentes.

Il est intéressant de noter que l‘Organisation mondiale de la santé a également utilisé l’API WhatsApp Business pendant l’épidémie de coronavirus pour fournir des mises à jour en temps réel aux personnes qui ont écrit au numéro de WhatsApp de l’organisation.

Avant même de choisir le bon outil pour votre équipe de support client ou votre équipe de vente, il vous faudra choisir le bon partenaire qui passera par le processus d’approbation de Facebook pour utiliser l’API WhatsApp Business, puis configurer votre profil WhatsApp qui sera basé sur une ligne virtuelle. Comme mentionné ci-dessus, vous devrez fournir à votre partenaire de référence un numéro qui n’a jamais été utilisé auparavant pour créer un compte sur WhatsApp.

Si vous souhaitez une plate-forme qui reflète l’expérience utilisateur de WhatsApp mais qui est également conçue pour les équipes de vente et d’assistance, vous pouvez consulter la page d’accueil de Callbell et essayer gratuitement la plate-forme.

À côté des cas classiques d’assistance à la clientèle, vous pouvez également utiliser les API WhatsApp Business pour envoyer des notifications à vos contacts ou clients. Cela est très utile pour toutes les communications à caractère commercial entre l’entreprise et le client.

Par exemple, lorsqu’un e-commerce souhaite informer un client du statut de l’expédition de marchandises ou lorsqu’une application de livraison de denrées alimentaires souhaite informer le client de l’arrivée de sa commande. L’envoi de notifications sur WhatsApp implique une autorisation préalable du contact pour recevoir des communications de la part de l’entreprise en question.

Pour ce faire, WhatsApp demande à l’entreprise de collecter ce que Facebook appelle le double-opt-in ; cela signifie que le contact doit autoriser l’entreprise à envoyer des notifications par SMS ou par le biais d’un formulaire web. Il est par conséquent impossible d’envoyer des communications ou toute forme de notification à des contacts qui n’ont pas préalablement autorisé une entreprise spécifique à communiquer avec eux.

Ce mécanisme permet à WhatsApp d’empêcher les entreprises d’utiliser cet outil à des fins de marketing, en évitant tout abus du canal de messagerie. Si vous désirez commencer à envoyer des notifications via WhatsApp, vous devez demander l’accès à l’API commerciale de WhatsApp, ainsi que l’utilisation du support client.

Puisque la mise en œuvre et la gestion de l’envoi de notifications nécessite très probablement l’intervention d’un développeur, la meilleure solution est d’obtenir l’accès à l’API de WhatsApp Business par l’intermédiaire d’un prestataire de solutions commerciales tel que Twilio.

L’API de WhatsApp Business est actuellement le principal outil de monétisation de la société possédée par Facebook. Pour utiliser l’API WhatsApp, vous devez payer une taxe pour chaque message envoyé reçu, qui varie en fonction du pays de destination. Il ne faut pas négliger non plus qu’il existe deux catégories de messages: les messages de session et les messages sous templates. En fait, WhatsApp, tout comme Facebook Messenger, prévoit qu’en principe, c’est toujours le client qui contacte l’entreprise en premier.

Dans ce cas, l’entreprise pourra répondre avec tous les messages nécessaires pendant une fenêtre de 24 heures: les messages échangés pendant cette période sont appelés messages de session. Si l’entreprise souhaite contacter le client après 24 heures ou envoyer une notification/message malgré le fait que le contact n’ait pas interagi avec l’entreprise en premier lieu sur WhatsApp, elle devra utiliser un message sous template. 

En moyenne, un message de session coûte 0,001 centime de dollar; cela signifie qu’avec un dollar, nous pourrions envoyer environ 1000 messages. Un modèle de message peut coûter entre 0,04 et 0,07 centimes selon le pays de destination des interlocuteurs en question. En ce qui concerne le timing d’aujourd’hui, le processus de vérification et d’approbation par Facebook peut prendre de 24 heures minimum à 5 jours ouvrables maximum.

La durée totale du processus dépend du fait que l’entreprise a déjà vérifié ou non son compte Facebook Business Manager : une fois cette étape terminée, la dernière étape du processus, qui implique l’approbation par WhatsApp d’un numéro qui sera utilisé pour créer une ligne virtuelle, ne prendra pas plus de 48 heures.

Si vous recherchez une solution vous permettant de fournir un support client ou une plateforme et offrant à votre équipe de vente la possibilité de vendre sur WhatsApp en utilisant l’API WhatsApp Business, veuillez consulter la page principale de Callbell à partir d’ici.

Si les informations contenues dans cet article vous ont été utiles et pour plus d’informations sur la manière d’utiliser Whatsapp Business et Facebook Messenger pour votre entreprise, veuillez visiter notre blog ou contacter notre équipe!

Merci de nous avoir lu et à la prochaine!